Consumo Digital

O consumidor teve uma mudança de comportamento no digital. O consumo no ambiente online permite que os consumidores tenham mais poder, sejam menos tolerantes e até menos leais, uma vez que podem rapidamente encontrar outros fornecedores ou produtos. Além disso, o digital trouxe novas formas de relacionamento do consumidor com o processo de compra. Sua empresa está preparada para lidar com esse novo consumidor? Confira as informações que preparamos para apoiar a sua empresa nessa jornada.

Quando falamos sobre o consumidor digital estamos tratando das atitudes e ações das pessoas no online, ou seja, do comportamento humano em um ambiente conectado.

O digital permite essa mudança de comportamento já que favorece a descentralização, a distribuição, a transparência, a rapidez, a customização, a adaptabilidade, a inteligência de dados e a fragmentação. Podemos ilustrar essas mudanças com alguns exemplos como: bitcoin (criptomoeda ou dinheiro eletrônico descentralizado), e-commerce multicanal (integração dos diversos canais – ex: o cliente compra o produto na Internet e retira na loja física), estratégias de retargeting (apresentação de anúncios relacionados ao interesses demonstrados anteriormente pelo consumidor), sites de comparação de preços, produtos, funcionalidades e fornecedores.

O consumidor conectado busca interatividade, seja com outros indivíduos ou com o meio. Isso inclui a participação em grupos e mídias sociais, aplicativos, games, telas touch, realidade virtual e outros. Além de autonomia, desintermediação e maior transparência nas relações. É um consumidor que, quando insatisfeito, reclama tanto por meio dos canais oficiais quanto divulgando informações para os seus contatos, e isso os torna mais exigentes e poderosos, sabendo que podem ser facilmente ouvidos por milhares de pessoas.

O acesso às alternativas também tornou-se mais fácil, permitindo que as pessoas visualizem conteúdos diversos e abundantes, e que possam também produzir e distribuir os seus próprios conteúdos. Atualmente, os usuários podem ter acesso a todos os tipos de informações sem sair de casa, desde livros raros em bibliotecas distantes, dicas sobre como fazer algo, onde comprar ou até mesmo notícias sobre a sua comunidade.

Algumas formas de consumo também foram alteradas. A servicização, na qual uma empresa deixa de vender produtos para ofertar serviços, é um exemplo. Isso já acontece normalmente com softwares, que deixamos de comprar o software para comprar a licença de uso por um período. Outro exemplo é a revenda de produtos usados, também chamada de descarte C2C (customer to customer), que tornou-se mais fácil através de sites que intermediam esse tipo de negociação.

Esse consumidor, ao buscar uma empresa digital, espera encontrar uma empresa que usa a tecnologia para entregar as expectativas do consumidor.

Algumas características dessa empresa são:

• Flexibilidade: a empresa precisa ser escalável e adaptável;

• Praticidade e autonomia: o consumidor busca a desintermediação, quer ter acesso a informação com facilidade e sem precisar de intermediários;

• Transparência: sobre as capacidades e funcionalidades de cada produto ou serviço ofertado;

• Customização: as empresas digitais podem ofertar um certo grau de customização sem aumentar os custos;

• Decisões baseadas em dados: o fim do achismo e a tomada de decisão mais confiável, além de melhorar a experiência do consumidor;

• Mobilidade: o consumidor online quer acessar sua empresa de qualquer dispositivo, seja computador, smartphone ou tablet;

• Disponibilidade e agilidade: esse consumidor quer realizar suas comprar no melhor horário para ele. Assim, sua empresa precisa estar disponível online 24 horas durante os 7 dias da semana, ser ágil no atendimento e pontual na entrega.